资深空乘为你解说职业素养

“遨游全国各地，体验各地风土人情，会见各类人物，增长见闻、丰富阅历……”这是6年前我对乘务工作的全部想象。在6年的职业生涯里，我没有被投诉，生病也坚持上班，遇到解决不了的问题就用微笑来化解。我认为自己还算得上一个敬业的员工吧。可惜，我在一本书上看到了这样一句话：“敬业不等于职业。敬业意味着你工作态度端正，职业意味着你富有专业精神。敬业说明你干活肯卖力气，职业才说明你懂得如何干活。”这之间的差别相当微妙，却至关重要。

作为一名空中乘务员，如果出现以下几种情况，再有能力也会被旅客认为不职业：面对旅客时，声调做作，眼神妩媚;面对询问，缺乏经验，回答不专业;在航班上，忘记旅客要求的饮料和毛毯，一遇到问题马上就找乘务长，没有自己动脑筋去想如何解决问题;与旅客发生争执，非要争个到底是谁对谁错;航班结束后，不总结不充电，宁愿打游戏、泡酒吧;着装不得要领，带夸张的耳环首饰，还自认为很有个性……

这些现象都表现出了乘务人员不够职业。如果乘务人员缺乏职业精神，就没有职业形象;如果旅客察觉出我们不够职业，遇到延误，他们就会对我们的解释产生怀疑;如果遇到紧急情况，他们就会对我们的处理能力产生质疑。一名职业乘务员，应当有能力让冲动的旅客变得理智、让焦虑的旅客变得从容、让疲惫不堪的旅客变得悠闲而轻松。这些都需要乘务人员要有职业精神和素养。

我们不否认，空中乘务人员的外表对于旅客的愉悦感来说，永远具有无可替代的作用。但在令人赏心悦目的职业形象外，乘务员还应具备对大量信息的掌握和机智幽默的谈吐。作为服务人员，沟通能力最重要，好的沟通就是要把话说进心坎里。如何把话说进心坎里，除了要有精炼的说话技巧外，还应具有基本的心理学知识和较强的察言观色的能力。比方说，为一名旅客送上一杯水或一杯茶时，旅客的感受是不一样的。心理学家曾研究过，如果想获得一个人的好感，一杯热茶比一杯矿泉水要来得容易。因为人都渴望温暖，所以一杯热茶比一杯凉水更容易打动旅客。可是，是要送一杯浓茶还是一杯淡茶，是送绿茶还是乌龙茶，这就要靠乘务人员的经验和察言观色的能力了。在旅客疲倦的时候，很多乘务员都是在例行公事般地询问旅客想喝什么茶，如果在这个时候问候一句，“您今天忙了一天，是否来杯放松心情的红茶?”这样旅客的感受会好一些。

现在的乘务人员容易忽视心灵的训练，以为自己凭借年轻和长相，加上迷人的微笑，便是一名优秀的乘务人员。但是她们没有明白，凭借外表和微笑来工作恰恰是脆弱的，因为现在旅客的要求都在不断地变化着。今天的乘务员面对的是各种各样、见多识广的旅客，你的一举一动都显示出你是怎样的一个人。国外有很多飞了几十年的乘务员对乘客非常体贴，又乐于聆听他们的意见，因而深受乘客喜爱。这种“体贴周到”是随着乘务员文化和智慧乃至年龄增长而逐渐养成的。

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