空乘被百般刁难怎么办？要学会闭口倾听

空乘被百般刁难怎么办？如果发生了争吵，先听听对方的，让对方把话说完。要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵难以赢得人心，解决之道是彼此理解，而这在吵架中很难做到。愤怒情绪发生的特点在于短暂，气头过后，矛盾就较为容易解决。

当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，采取闭口倾听的做法。这会使对方意识到，听话人对他的观点感兴趣。这样不仅压住了自己气头， 同时有利于削弱和避开对方的气头。风平而后浪静，浪静而后水清，水清而后游鱼可数，待风平浪静后，再来论理，可以避免双方大伤感情，往往能收到理想的结 果。

例如在航班延误情景中：航班延误2个小时，旅客登机后由于机场流量过大，航班还需要等待约2个小时的航空管制。部分旅客表示出了愤怒，一个装有127人的737飞机上，有大约7、8个旅客在怒吼。针对航班延误问题，这些旅客还将其他的不满一并朝乘务员爆发。

后舱的3名乘务员多次给正在F舱旅客服务的当班乘务长打来电话，要求去后舱看看。当班乘务长走出F舱，三名乘务员都在客舱中解答旅客问题。可是航空管制原因不是机组可以掌握的，在这时不停强调原因很难令旅客满意。

当班乘务长将乘务员召集到后舱开了个小会，要求大家沉住气，顶住压力，从现在开始由当班乘务长一人出去回答旅客问题，其他乘务员都进客舱进行送水、发报 纸、打开通风气的细微服务。乘务人员重新回到客舱，旅客的问题依然很多，乘务长主要采取倾听的办法与旅客交流，其他空中乘务员忙碌地送水发报，虽然也很 忙，但客舱秩序明显转好。

乘务人员通过实际的服务工作和倾听的方法向旅客传递友好的态度，避免了为解释不清的问题与旅客发生正面冲突，“躲”过了旅客的气头，缓解了客舱气氛。事后，还有旅客为乘务人员留下了表扬信。

闭口倾听是读人的一种方法，这样不仅能避免矛盾，还能了解对方，做到知情善解、知人善任。