空姐服务：从单一到细节

“我坐了二十多年飞机,吃过的机餐无数,以前也就让咱选个米饭或者面条,不然就是鸡肉或者牛肉,可现在竟然可以选中餐或西餐了。看来山航的服务真是越来越跟国际接轨了。”前两天,记者在济南国际机场采访时,一位乘坐山航飞机落地的宋先生对机上的服务赞不绝口。

谈到山航机上服务的发展史,最有发言权的人当属山航“鲁雁乘务组”的乘务长王晓耘。这位80后的年轻乘务长已在空中为形形色色的乘客服务了近十年,她对山航机上服务的连年提升有很深的体会。

“‘空姐’这一职业给人以光鲜亮丽的感觉,成为不少年轻女孩子翘首以待的理想职业。可谁知道这被鲜花簇拥、光环笼罩的职业背后藏着多少汗水和泪水呢?”回忆起2005年考入山航乘务组后的日夜,王晓耘说,山航对机上服务的要求一直很高,考进山航只是第一步,然后就要进行一个为期三个月的初始培训,考评合格后才能正式上岗。

“这个培训的内容很多很细,涉及到机上服务的方方面面,如怎样跟乘客问好、怎样帮助乘客摆放行李、怎样应对乘客的各种服务要求等,我们都要牢牢记在脑子里,然后再由带飞师傅带飞200小时进行实操加强记忆,直到一切服务动作、话语都能做到习惯成自然才被允许‘单飞’。”说到她刚刚“单飞”时的服务,王晓耘笑着说:“那时候的服务跟现在的服务没法相提并论,那时候都是单一服务,也就是只提供应该提供的服务,送水分餐什么的,觉得除了‘空姐’的名儿好听点以外,跟酒店服务员没什么两样。直到山航引进了有头等舱的飞机以后,这一切才变得不一样了。”

2007年,王晓耘通过各项专业考试成功获得了服务头等舱的资格。“踏出这一步对于我的职业生涯来说是一个重要转折。也正是有了头等舱服务经历,我才真正意识到‘空姐’的含义。”王晓耘告诉记者,当时的头等舱只有8个座位,除了热门航线外,几乎不会同时坐满8位乘客。选头等舱的乘客素质普遍较高,对服务的要求也高,以往的单一服务已经不能满足他们的需求,于是王晓耘开始主动为乘客提供服务。不定时地主动询问乘客需不需要拖鞋和毛毯;需不需要饮料和小食等……就这样,2008年,王晓耘以优异的服务表现被山航聘为乘务长,开始带组飞行。

“可能对于机上服务来说,头等舱还是特殊地带,直到准备成立‘彩虹精品组’前,机上开始针对重大社会事件以及节假日推出很多特色活动,那时机上服务的提升才真是突飞猛进了。”

说到机上特色活动,其实就是增加了与乘客的互动。令王晓耘印象最深的一次活动是2009年全运会期间,为让更多乘客能够践行“全民全运”的号召,她特地制做了一个印有全运会LOGO的签名板放置在登机口处,请每一位登机的乘客自愿在上面签名以此来表达对全运会的支持。活动反响热烈,几乎所有中国乘客都很欣然地接受了这次活动,更令王晓耘意外的是,一些外国乘客也积极参加。“他们(外国乘客)对我们中国人如此积极地参与和支持国家体育事业的精神十分赞叹。”

经过三年的准备和培养,2011年,山航成立了主打机上服务牌的“彩虹精品组”,王晓耘再次被委以重任,负责机上特色活动的策划及实施。

服务行业的口碑绝大部分来自于服务质量。王晓耘认为好的服务贵在用心。今年,山航又推出对机上服务有着更高要求的“鲁雁乘务组”。

王晓耘介绍,“鲁雁乘务组”的成员都是从山航现有两千余名空乘中以10比1的比例优中选优,层层遴选出的,而山航用近十年时间打造的精品服务之路至此达到了专业级别。“现在的服务就要追求细节了,好的服务一定是讲究细节的服务。在飞行中,用心发现乘客的需要,尽量做一些事情给乘客以惊喜,就是我们目前正在努力的方向。”

除此之外,山航还将山东的著名诗词作品搬上了航班滚动播出。而这一系列活动不仅保证了乘客有一段温馨的旅程,更拉近了乘务组和乘客的距离。

王晓耘目前是“鲁雁乘务组”的乘务长,近十年的空乘职业生涯让她对这个职业多了一份使命感,不再是刚进公司时认为的这只是一份普通的工作而已,在骄傲的同时也多了一份平常心,“用心服务好每一位乘客,飞好每一趟班线才是对空乘职业的最大回报。”王晓耘认真地说。