空姐培训：服务有技巧　沟通需诀窍

11月18日，为期6天的“服务沟通技巧及不正常航班服务培训”圆满落下帷幕，深圳航空公司客舱服务部各分部经理、两舱乘务员、乘务长参加了培训。此次培训是由客舱服务部质量控制室主办，特邀中国民航管理干部学院教学培训处陈淑君教授，对提高乘务长在服务过程中的沟通技巧，特别是面对不正常航班服务的危机处理技巧进行培训。

培训开始，陈教授便以张德江副总理在国家民航局重要会议中提出的“深化改革、加强管理、改善服务、保障安全”引出了目前“服务”的重要性和面临的主要问题。之后，陈教授以丰富案例的准确剖析和生动的语言形态，为乘务长深入讲解了服务沟通技巧，运用大量实际案例，对不良服务沟通与提倡的服务沟通进行对比分析，列举五种沟通的态度，并通过对不同风格旅客的分析，提出不同的沟通技巧，赢得乘务长学员的频频点头。危机处理也是本次培训的重要内容之一，通过陈教授深入浅出的讲解和典型的实际案例，乘务长学习到了危机处理的“两要”和“两不要”原则，并了解了处理危机的关键因素即信息服务、态度诚恳和人性化的服务。

陈教授站在全国民航业的高度，以最新的政策及全面的信息咨询，给学员上了一堂内容深刻、形式生动的课程，以大量实际案例的准确剖析和深入浅出的讲授方式，让大家都受益匪浅。互动的方式，问答的过程使学员全程精神集中，并能更好地理解知识点，他们的笔记本上记录了点滴感触的同时，还写下了危机处理广播词范例，这些都将成为他们今后工作中可以直接运用的方法工具。