两舱考核：考官不留情，空姐汗流浃背

图1：乘务员正在向考官介绍葡萄酒的名称、产地和年份

编者按：随着航班的起起落落，每天乘务员都要在客舱中问候着五湖四海的宾客，其中高端旅客更是乘务员关注的服务群体，但是在客舱中，并不是任意一位普通乘务员就可以为“两舱”的高端旅客进行服务，她们需要本部门推荐，参加“两舱”专业知识技能培训和晋级考核通过之后，才能晋升为“两舱乘务员”，才有资格为“两舱”的高端旅客进行服务。

2月22日，中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”)新疆分公司培训部对20名来自客舱部、保卫部，需要获取“两舱”服务资格的乘务员结束为期五天， 涉及两舱国际趋势、餐饮知识、酒知识及两舱服务规范标准程序等业务技能服务类课程培训后，进行了两舱服务技能综合考核。

考官毫不留情、倍加严厉的讲评和指正，让我汗流浃背

早晨09:30，担任此次两舱服务技能综合考核的考官-南航新疆分公司培训部的乘务教员、主任乘务长袁晶和陈珑，早早地来到B757模拟舱内，她俩将当天考核时，乘务员需要的餐食、酒水等教学考核用具一一摆放整齐，然后又坐在一起将当天的考核内容进行了再次探讨和明确。

10:15，袁晶和陈珑教员召集所有参加考核的乘务员，再一次强调了考场纪律，并对她们敲响警钟：此次考核将非常严格，考官的讲评也会非常严厉，希望各位乘务员要有足够的心理准备。

10:30，考核正式开始。“Here is your slippers ，it is along journey ，so you will fell more comfortable in slippers”。“先生，您好!我是乘务员杜星瑶，很荣幸为您服务，此次航班的飞行时间是2小时30分，当您有任何需要，请随时呼唤我。”模拟舱里，参加考核的乘务员为扮演“头等舱旅客”的考官进行服务，而那些还未参加考核的乘务员都站在模拟舱外，仔细地注视着模拟舱里的考核场景，用笔快速地记录着考核中需要注意和避免出错的地方，并默默地为彼此加油、鼓劲。

“一名考官扮演‘头等舱旅客’，另一名考官站在你面前一言不发，并严肃地看着你，还当着你的面在考核评分表上扣着你的分。考核完毕，两名考官分别指出你在服务中的错误和不足，甚至细致到主菜、主食的摆放位置，还有为外籍旅客进行英语服务时的发音、断句和激情。听着他们毫不留情、严厉的讲评和指正，自己也开始汗流浃背，从来没有意识到自己的服务原来存在这么多问题，原有的自信在顷刻间荡然无存，我想我必须继续努力，回去后还要好好练习‘两舱’服务技能本领。”一名刚参加完考核的乘务员说到。

在考核中，考官们从乘务员的礼仪礼节、地面准备、起飞前程序、供餐程序四个大方面中的沟通、专业形象、服务细节、餐谱服务、订餐服务、铺桌布、酒水服务、套盘服务、摆放餐具、主菜服务、葡萄酒服务等19个小方面进行检查及扣分，考核合格分值为90分，而考核时限只有22分钟。严格的考核给乘务员带来了巨大的压力，以至于每一位乘务员考核完毕，其他乘务员都会围上前，问她：“你觉得你能通过吗?”