南航新疆空乘:浅谈空中服务的自信

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空中服务因受空间的限制，造成服务的局限。有时无法提供旅客需要的物品，无法提供更为舒适的空间，无法解决旅客提出的疑问。而且按照乘务员和旅客的比值1:50来说，不是每个旅客在需要时都能得到及时的服务。往往旅客的抱怨来自于一次又一次的怠慢，如果可以及时发现，就能避免旅客不满。服务的好与坏在旅客心中是一次定音是不可逆的，无论做多少努力只要旅客不满，再多的解释也显得苍白无力。曾经有位乘务长问我当航班结束时是否能自信的说我今天的服务是成功的。刚工作的几年我不敢说，因为经验不足，现在只能说尽力减少服务中的缺憾。

作为一名乘务员，拥有专业的服务形象和服务技能是最基本的要求，但要想在服务中显示出自信，是需要长时间的经验积累的。乘务工作在接到任务是基本的号位就确定了，而一般刚参加工作的乘务员都是要全程面对旅客的，解决问题的能力就显得非常重要。但往往这样的乘务员是缺乏自信的。有时旅客有问题甚至不满，新同志首先想到的是寻求别人的帮助，而不是尝试解决问题的方法。事实上就等于放弃了一次积累经验的机会。例如：有外国旅客需要帮助，他说了一长串的英文，乘务员听不懂只能说：waite for a monment please.外国旅客只能耸耸肩摇摇头，这位乘务员回服务间向其他乘务员求助，仔细听过后才知道他想询问升舱的事宜。其实空中服务中的英语范围很小，更何况是面对面的交流，你可以从旅客的肢体语言中获得一些信息，如果听不懂可以让旅客重复一遍。此时乘务员的自信就显得十分重要。当然刚参加工作时经验不足，对相关的业务及其他的知识缺乏了解，沟通能力有限这是不可避免的，但正因为年轻充满活力这也可以成为自信的基础。真诚的微笑，自信的眼神也会为你添分。

工作时间较长的乘务员虽然具备解决问题的能力，但由于缺乏激情，服务中略显程序化，只按规定完成工作，虽然很熟练但缺乏和旅客的交流。而且由于号位的相对固定，使她们缺乏与旅客沟通和解决问题的机会。有时因此缺乏对旅客情况的了解，在出现问题时增加解决的困难。记得有一次客舱乘务员发现有一位后舱的旅客示意需要水时，得到的回答是“稍等一下”。旅客的不满一下集中到了乘务员的身上。如果乘务员之间有良好的沟通，每个人对客舱的状况有整体的了解，就可以避免这样的问题。

处理旅客不满时要有良好的职业素养，丰富的专业知识，和沟通表达的能力……这样才能使乘务员表现得非常自信。但事实上服务已经失败了，乘务员的解释也许可以让旅客不投诉，但不表示旅客对服务满意。为避免旅客不满，应在工作中细心观察，与旅客目光交流，尊重旅客，重视旅客的需求，如果旅客正在注视你，自信的眼神、善意的微笑是最合适回应。自信应贯穿于服务的全过程，如果日常的工作中不能表现出自信，我相信出现问题时无法解决，更不要谈遇到紧急情况。

工作中如何培养自信心呢?公司为我们提供了一个良好的平台，我们具有良好的专业形象，每个乘务员都受过严格的培训。这可以成为自信的前提。整个一个乘务组的协作使航班中的问题都能迎刃而解，这也可以增加乘务员的自信。乘务长的大胆管理和敢于承担也为培养乘务员的自信创造条件。自身不断的在学习积累经验，不断提高自身处置事件的能力，使自信发自内心。而今年又有幸与韩籍乘务员一起飞行，他们的敬业和自信也给我留下深刻的印象，我不排除我与他们之间的文化差异，但我发现含蓄、谦和在服务中总显被动，这是我们的弱项。因此必须克服心理障碍。在生活中每个人都渴望被关注、被尊重。我们因为工作和旅客相聚在小小的客舱，空中时间是非常有限的，用我们自信的笑容来缓解这种压迫感。

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