笑容灿烂　服务走心 ——南航“服务之星”林帅

“当你是一个四岁的小朋友，航班延误，若大的机舱里举目无亲，空乘哥哥姐姐们又是第一次见面，这个时候，你最需要的人是谁?”——去年此时，当2016年第一季度服务之星林帅执飞北京—广州的航班，面对机上一名4岁的无陪小朋友，脑海中不由得跳出这个问题。

当天，由于广州雷雨交加，航班不出意料的延误了，同班的乘务员都在各自的区域忙于安抚焦躁的旅客，林帅却首先想到了角落里那个从登机起就一直默不作声的小乘客，他快步走到小孩身边，“小朋友，你饿不饿啊?要不要先来一杯果汁?”小朋友害羞的看了他一眼，支吾了几句，神色中透露出几分不安。结合小朋友的神情，他几乎是下意识的就做出了判断：小朋友或许是第一次单独乘机。一念至此，他即刻向同事找来了小朋友母亲的电话，第一时间向这位女士报了平安。“林女士您好，由于广州天气原因，航班预计将会晚点，您家小朋友现在正与我们空乘人员在一起，很安全，请您放心……”飞机起飞后，林帅又特意向小朋友所在的位置频繁走动，和小朋友谈天逗笑;搬出仅有的动画片知识，一起神侃《熊出没》、抖包袱……最终，“成功”的和小朋友交换了联系方式。那趟行程结束的第二天，林帅收到了一条短信：“哥哥，下次我还要坐你的航班，你再陪我聊天吧!”

进入南航的第四个年头，林帅觉得自己渐渐“开窍”了：连续收获2015年度、2016年第一季度服务之星——作为一名“客舱暖男”，眼前这个温柔敦厚的大男孩，即使是最挑剔的旅客，也能从他那里得到宾至如归的服务。航班延误的时候，面对满舱焦躁的旅客、此起彼伏的“咆哮”，他始终面带微笑，将旅客愤懑的吐槽一一记录下来，并且逐一解决;在每一次航前准备会上，默默记下乘务长巨细靡遗的工作布置，然后在接下来的几个小时中，一丝不苟照单执行。对于一个飞行之外，理想生活只围绕睡觉、吃饭、游泳三件事的极简主义者来说，现在的他，“内心强大”。

八年前，一心只想考取建筑专业的林帅怎么也不会料到，如今的他会成为南航的一名“摆渡人”。“刚开始我的内心其实是拒绝的。”谈起与空乘这份职业的邂逅，林帅说。尤其是刚踏入这行的前两年，自以为工作勤奋的他屡屡受挫，吃瘪挨批几成家常，“那段时间，总是被乘务长批评工作不到位，十分苦恼，一度想要放弃。”迷茫中，师傅一句话点醒了他：“你这孩子什么都好，工作态度也端正，就是太内向了，做我们这行不会跟同事沟通、跟旅客沟通，怎么能做好工作呢?”从那之后，他开始有意识地改变自己，不论是在飞行前的协作上还是在飞行中的客舱服务后，但凡必要，他都会去找到乘务长，将自己的工作内容如实汇报，大到旅客突发疾病，小至金银卡旅客用餐情况，“一个好的乘务员要学会在乘务长开口前将你做好的程序一件件告诉他，这样，他就会对你放心了。长此以往，自己就能培养出好的服务习惯，工作起来自然事半功倍。”

相比于他人的称羡，对于获评服务之星，林帅起初是有些“迟钝”的。“也许是我的反射弧比较长，天然的比别人慢半拍吧。”他调侃自己道。憨厚中带点呆萌，是这个85后青年给人的第一印象，初来南航时，他觉得有几位同期生的笑容特别好看，相反的，对自己却很没信心，就寻思着“磨炼”一下笑容，于是便每天回家对着镜子刻苦练功，筷子都快咬出了牙痕，却始终不得要领，直到一次礼仪课，被老师随机点名，上台在全班同学面前表演微笑，脑袋中一片空白的他，突然浮现出(前)女友娇笑的面容，灵光乍现的刹那，嘴角如春风拂过，不自禁的露出幸福的一笑……“后来我才意识到，那是我第一次在那么多人面前，笑得那么自然、真诚。”从那之后，林帅近乎悟道般的感觉到，真正的笑容，应当是从“心”出发的，它既不是机械的嘴角上翘，也不是职业的满面堆笑，而应该是发自肺腑的真情流露。微笑如是，服务亦如是。

获“星”之后，林帅的工作与生活并未发生太大的变化——除了每天在微信群中不时跳“框”而出的小新乘们。每每被问及工作秘诀，27岁的“服务之星”说道：“客舱服务也和其他所有工作一样，是需要沉淀的，我刚来南航时懵懵懂懂，也因此忽略了很多服务细节。服务要‘走心’首先不要怕犯错，遇事多看看前辈们是怎么做的。一个真正优秀的乘务员，一定是一个善于总结善于学习的人。”