东航武汉召开服务质量提升专项行动誓师大会

今年，民航局党组在全民航掀起了以“真情服务”为主题的服务质量提升专项活动。为了更好地推进此项活动，经过前期的认真筹备，4月6日，东航武汉公司召开了服务质量提升专项行动誓师大会。公司姜疆总经理、杨绪书记，公司年度服务硬仗的主帅公丕才副总经理、副帅周仁刚和徐巍然副总经理，公司各生产单位、部分机关职能部门的领导和员工代表参加了会议;民航湖北监管局程颖斌副局长、监管局运输处刘军副处长代表局方全程参与和见证了此次活动。

会议传达了局方和东航总部关于服务质量提升专项行动的相关要求，宣布成立东航武汉公司服务质量提升专项行动推进小组，并部署了公司专项行动实施计划。会上，航班正常专项治理工作小组、票务专项整治工作小组、行李运输服务专项治理工作小组和提升机上餐食品质工作小组分别介绍了服务提升具体举措，四个小组分别宣誓表明了决心和信心。

民航监管工作不仅仅是对民航安全工作的关注，也是对民航服务工作的关怀。湖北监管局程颖斌副局长从宏观到具体，阐述了对民航服务的理解和对东航服务的了解，肯定了武汉公司在面临天河机场扩建等恶劣运行条件的情况下，仍能实现安全生产平稳发展和高端旅客保障连续实现五年递增的成绩。同时，程副局长对此次服务质量提升专项行动的实施也给予了高度评价。

武汉公司姜疆总经理从“全员重视，着力真情服务”、“直面痛点，着力短板改进”和“强化体验，着力品牌建设”三个方面对服务质量提升专项行动作出了具体指示，要求全员按照公司既定的工作方案，全力推进此项工作，让“真情服务”在东航落到实处，让东航服务品牌走向世界。

武汉公司此次“专项行动”突出了三大特点：

一是“一把手”主导。公司此次把服务质量专项活动提升为“一把手”工程，公司由总经理和党委书记亲自挂帅，各单位“一把手”担任组长，全员行动，突出“主要领导主要精力‘管’、分管领导全部精力‘抓’”的特点。

二是“清单式”推进。行动有计划、有步骤、有节点。

三是“品牌化”提升。服务的升华就是品牌价值的体现，此次服务专项提升与公司正在推进的“品牌建设实施方案”有机结合，协同推进。

武汉公司分管服务的公丕才副总经理要求各小组抓好五个“结合”：

一是专项行动要与“安全运行”相结合。“安全是根、服务是魂、效益是本”很好地诠释了安全、服务和效益的辩证关系。武汉公司服务工作近几年也一直强化“安全生产是最大的服务、运行顺畅是最好的服务”的基本理念。因此，服务提升必须服从于安全规范，在此基础上再进行有机结合，从而实现姜总提出的“安全发展、科学发展和稳健发展”目标。

二是专项行动要与“旅客体验”相结合。从目前民航旅客投诉分类看：不正常航班服务占36%、行李运输服务占19%、票务服务占10%，三项共占旅客不满意服务的65%;旅客满意度调查显示，旅客关注度最高的机上餐食服务占比高达17.93%。这四项是目前民航服务业共同面临的难点和重点。因此，“专项行动”要结合旅客体验，关注旅客诉求。

三是专项行动要与“短板改进”相结合。2016年，东航武汉公司的服务硬仗确定为“消除服务痛点，助推品牌建设”，年初已将包括行李运输、不正常航班服务、机上餐食、票务服务等在内的服务短板融入到七大类39项服务行动计划中。因此，“专项行动”要与硬仗行动中的短板改进相结合。

四是专项行动要与“系统运营”相结合。这次“专项行动”涵盖了旅客全流程服务中的营销服务、地面服务、空中服务和不正常航班服务四大关键行动和旅客出行的关键触点，这是个系统工程，涉及到公司的各个运行单位。因此，各系统之间要加强协作，密切配合。同时，四项提升活动中，有些并非一蹴而就，而需要一个长期和持续的过程，因此要按照“系统谋划、精细管控、重点突破”的思维，选准突破口和切入点，以重点带动全面，提质增效。下一步，票务整治要着眼于“简约规范”(产品简约化、退改签简便化、渠道规范化)，航班治理要立足于“畅行无阻”(重点关注武汉公司已提出的航班顺、运行顺、信息顺、服务沟通顺“四顺模型”)，行李运输下气力让行李“完璧归赵”(根治遗失、晚到、破损)，餐食提升想办法让旅客“口服心服”(高端旅客突出“优”、大众旅客突出“质”)。

五是专项行动要与“管理审计”相结合。专项提升小组要按照“任务清单”如期推进各项工作。公司每月要“回头看”，根据推进情况随时调整思路，力求实效。公司将运用“管理审计”和“绩效评价”两个重要手段，对工作成效进行评估。