航空公司称员工全上一线还是不够用

“我们行政工作人员也全部投入到了旅客的服务当中，但情况过于严重无法预估。航空公司的人员保障能力不足，旅客无法耐心有序地等待。我们全部的工作人员都已投入到了一线。”梁经理袒露此次事件确实超出了航空公司的预案准备，对事件的预见力不够长远，保障力不足都是这次暴露出来的问题。

根据民航总局规定，大面积的航班延误不仅每个机场都要有自己的应急预案，各个航空公司也要有相应的预案。

滞留在机场的旅客是由机场地面服务进行管理的，旅客的安置、餐食和毯子的发放主要是由机场地服负责。但由于滞留旅客过多，机场地服无法满足旅客需求，导致场面混乱。

东航共有1万8千多旅客延误

东航相关责任人告诉记者，根据东航规定，只要有一个出港的航班延误4个小时以上或是有5个航班延误，或是连续3个航班无法正常飞行的，只要满足条件之一的都属于大面积航班延误。“接到警报由运行控制部门启动预案，一线部门的人员全都协调配合。东航有自己的地面服务人员，接到警报后我们会在72小时内通知，如果是天气原因无法飞行的，会点对点通知旅客。”东航相关责任人表示此次东航共有1万8千多旅客延误，但实际到达机场的只有一部分旅客，大多旅客都已经接到电话改签。而到达机场的东航的旅客也通过候机厅里的广播，每隔30分钟了解航班的最新情况。

“从接到航班延误开始我们就已经启动预案了，但预案的启动需一步步地安排。”祥鹏航空公司梁经理介绍说，从航班延误开始航空公司的预案机制都是在正常推进的。据介绍，接到机场方面的警报后，预计要延误，航空公司就会对旅客进行通知。

根据规定预计航班延误3个小时以上才会点对点通知到旅客退改签。“有旅客说没有接到通知，原因一个是如果不是天气原因的延误，机场可以不予通知，因为情况可以控制，另一个是祥鹏的旅客很多都是团体客，不是直接订票而是通过票务代理，点对点地无法联系到旅客导致信息无法传达。”

超出了航空公司的预案准备

记者了解到，祥鹏航空、国航、川航等其他航空公司与机场签订了地面服务合作协议，滞留在机场的旅客是由机场地面服务进行管理的，旅客的安置、餐食和毯子的发放主要是由机场地服负责。但由于滞留旅客过多，机场地服无法满足旅客需求，导致场面混乱。

“我们行政工作人员也全部投入到了旅客的服务当中，但情况过于严重无法预估。航空公司的人员保障能力不足，旅客无法耐心有序地等待。我们全部的工作人员都已投入到了一线。”梁经理坦言此次事件确实超出了航空公司的预案准备，对事件的预见力不够长远，保障力不足都是这次暴露出来的问题。据悉，因旅客情绪比较激动，影响了工作人员的正常工作，不少工作人员被旅客强行拉出柜台，还有旅客围堵登机口，影响当日正常航班的运行，导致更多的航班延误。航空公司部分工作人员也因旅客的拉扯受伤。