把客舱当成家，以待客之道来对待乘客

 2008年，我因为梦想考取了华夏航空的空乘。还记得刚开始培训的时候，老师问我们该怎样做好服务，我心想不就是端茶送水吗?电视据里都是这么演的。然而老师的一段话一直深深地印在我脑海里，他说：中国有13亿人，很多人一辈子没坐过飞机，有的人是第一次乘坐，你们要把最好的服务态度传递给旅客，让他们有一种宾至如归的感觉，也许下次再坐飞机，他们还会首先想到华夏航空。

当我培训结束正式上岗的时候，经常能在飞机上遇见各种各样的人，从他们纯朴的衣着，羞涩而紧张的面庞，我就能判断他们也许是第一次乘坐飞机，我从不会用有色眼镜看待他们，反而对他们更加热情。每次起飞前站在机舱门口迎接乘客的时候，我会发出最真挚的微笑;飞行时我会注意各种微小细节，对有需要的旅客发放毛毯、为旅客调节遮光板等;欢送旅客时，我常常提醒他们注意脚下的台阶，能把旅客平平安安送回家，看见他们绽放的笑容，是我最开心的事。

现在旅客常常遇到航班延误，延误对空乘来说不仅是家常便饭，更是一场考验。记得有一次在上海浦东机场，因为流量控制飞机不能按时起飞，甚至连起飞时间都不能确定，旅客情绪非常激动，我穿梭在客舱中回答旅客提出的各种问题，一边耐心安抚失控的旅客，一边询问机长起飞时间，累得满头大汗，还是止不住旅客不断抱怨。

这时一位阿姨站出来说道:你们不要为难小伙子了，飞机又不是他在开，他也想早点飞，大家闹也没有用，还不如坐下来好好休息!旅客的情绪这才逐渐平稳下来，没过多久，飞机起飞了，我走到那位阿姨面前说了声谢谢，阿姨亲切地对我说:我看见你就仿佛看见了自己的儿子，他和你年纪差不多，在国外工作，我常常担心他在外受到欺负，我看你一直在忙，飞机延误很正常，我只是说了一句公道话而已。

阿姨的善解人意让我如沐春风，随后在机组全程细致的服务中旅客心情得以平复。当飞机安全抵达目的地，我和往常一样面带笑容欢送他们，一位先生下机时带着歉意对我说：小伙子，对不起啊，辛苦了!我顿时觉得被旅客肯定比被领导表扬还要开心。后来当我乘坐其他航空公司的航班，遇到航班延误，有旅客为难空乘时，我总会作为旅客挺身而出为空乘说句公道话，看到他们我仿佛看见了自己。

现在国内航空公司如雨后春笋般出现，在安全保障的前提下，航空公司主要的竞争力之一就是服务。服务质量的高低，不仅体现了乘务员的个人素质，更加体现了一家航空公司的管理水平，要想在市场竞争中赢得旅客就必须提高服务意识和服务水准，更重要的是要把客舱当成家，客人就像到家里来做客，我们要以待客之道来对待乘客，安全和服务比翼双飞，航空公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。