为什么微笑服务成航企提升辅助收入必杀技？

据Skift报道，大人们常常教育小孩要对人友善才能交到更多朋友——如此简单的道理似乎常被航空公司的高管们忽视。

或许最引人注目的例子莫过于瑞安航空首席执行官迈克尔·奥利里(Michael O’Leary)。比起去年的吝啬和小气，今年他有所改观。在宣布放宽随身行李尺寸和减少机上销售之后，他称早有此想法。瑞安航空之所以做出这一政策调整是为了吸引更多商务旅客。当然，这也成为瑞安航空去年利润增长32%的原因之一。当然能够取得这些成果，瑞安航空的员工功不可没。

航空咨询公司IdeaWorks董事长杰伊·索伦森(Jay Sorensen)称，许多航空公司难以获得辅助收入，其中一个重要的原因在于航空公司的管理层和员工之间的关系不和谐。IdeaWorks一项报告显示，航空公司员工在服务旅客过程中特别是细节处所体现出的善解人意、亲和友好能增加航空公司的辅助收入。索伦森表示，航空公司一般都会提供员工免费机票，让他们从普通旅客的角度来体验公司的服务。然而，乘客关心的是航空公司员工是否亲善友好，而不是管理层是否对下属关怀照顾。

几年前美联航芝加哥奥黑尔-火奴鲁鲁的9小时航班起飞前，一名空乘建议旅客登机前尽量在候机楼里购买食物，因为尽管航班上可以购买食物，但是供应量有限。旅客对这样善解人意的空姐颇有好感，因而对其所在的航空公司也更信任。

据IdeaWorks预计，2014年传统航空公司的辅助收入可能高于低成本航空公司，但是索伦森认为后者提高辅助收入的潜力更大。索伦森称，销售是成为航空公司员工的必备素质之一。有多年企业文化积淀的传统航企必须随工会规则做出调整才能赶上低成本航空公司。

索伦森表示，近期美联航和美国航空在管理层与基层员工关系的处理上也存在问题，其中美联航可能还是这一方面的航企典型。

报告中，索伦森透露，在达美航空的航班上，餐食的菜单并不是杂乱着插放在旅客得椅背上，而是在开始供应餐食之前由乘务员先将菜单分发给乘客预览，之后乘务员再微笑着满足旅客的不同要求。这个细节看起来微不足道，但是索伦森指出这一措施实施后随后的航班销售额急剧增加。