民航服务中客户投诉的一点思考

随着民航市场的迅速发展，运力的大规模投入必须有足够的客流量做支撑。各航司目前主要通过票价、产品等显性手段及地面、客舱服务等隐形手段争夺客源。随着民航局及行业的推动，各项法规的健全，票价、产品及航班延误等方面的投诉已经有法可依、有据可查。另一方面，客舱、地面等服务方面缺少明确的法规、行业标准。大部分是通过航司的内部服务规范来解决旅客及服务人员的争端，容易引起旅客及服务人员的不满，航司地位比较尴尬。

旅客的正当投诉目前多是针对服务人员自身的投诉，除了服务人员本身服务意识不足外，另一方面就是信息沟通不畅。服务人员有公司规定的服业务流程，服务人员一般认为只要自己严格执行公司业务流程，就不需要承担个人责任。旅客认为服务人员应该有足够的能力帮自己处理问题，如果不处理，服务人员就是在推诿。

相信每个人都有去政府部门去办理事情的经历，当你进入办事大厅的时候，首先映入眼帘的就是办事流程。 办事流程一般非常清晰、你需要带的证件、证明及相关文件，你对自己是否能够顺利完成自己需要办理业务是十分清楚的。航司服务是否可以参考一下，将各部门、各岗位人员的业务流程清清楚楚地写在旅客可以一眼就可以看到的地方。

全社会目前都认为服务是有价值的，但在民航业中服务的价值还没有显现，归根到底的原因是服务是隐形的，目前只是在客舱中通过舱位进行简单的区分。从客票预定到乘机结束，旅客作为个体通过自身感受来评价服务水平，个体比较各航司的服务差距。航司寄希望于旅客个体“慷慨”宣传优质服务， 宣传效果十分有限。大部分旅客还是被看得见，摸得着的价格、产品牵着鼻子走。

俗话说，没有比较就没有伤害。廉价航空公司一直是全服务航司的心头大患，廉价航司的客票优势深入人心，全服务航司服务优势明显却很难传递给旅客。全服务航司如果可以在航站楼、官方网站等渠道以清晰明了的方式告知相关服务标准，一方面其服务优越性便于更广泛宣传，另一方面旅客、服务人员已一种契约的方式绑定在一起。正如春秋航空、九元航空努力推广其低价机票的企业地位一样，国内航司急需全服务航司站起来，大声高呼“买了我的票，我就提供XXX”。行业领跑者，一般都是行业标准、游戏标准制定者。国内航司在服务方面行业标准及规范的缺失，恰恰为所有航司提供了弯道超速的机会。