遭遇航班延误　济南机场有了“航延负责人”

乘飞机出行，最烦心的事莫过于遇上航班延误。最近，到济南遥墙国际机场(简称“济南机场”)乘机的旅客发现，机场多了一项特殊的服务：遇到航班大面积延误时，会有一位“航延负责人”前来处理各项事宜，认真回应旅客问题，定时发布航班信息动态，对外联系航空公司、宾馆食宿，对老人儿童优先安排。

重视旅客需求，指定“航延负责人”及时妥善回应旅客不同层次要求，这是济南机场开展党的群众路线教育实践活动以来的一项重要举措。机场有关负责人指出，近年来，航班延误情况时有发生，旅客维权意识日益增强。如何安抚旅客情绪，维护旅客权益，最大程度地减弱航班延误对机场形象的影响，成为机场面对的重要课题。

旅客关注的热点，正是机场创新服务内容、改进服务短板的焦点。为此，济南机场深入开展“提升服务质量、提高旅客满意度”的“双提”大讨论活动，在总结原有服务特色基础上，注重从细致化、人性化入手，通过对照高品质服务标准，优化服务流程、创新服务内容、完善服务细节、改进服务短板、延伸服务项目、兑现服务承诺，全面推行文明服务、温馨服务、微笑服务，下大力气提升机场服务质量和旅客满意度，实现教育实践活动的成效与促进公司持续稳健发展相互促进。

“从旅客需求出发，找准问题、解决问题，这是济南机场开展教育实践活动的出发点和落脚点，这也为查摆整改、建章立制打下了基础。”济南机场一位负责人介绍，公司教育实践活动领导小组精心设计题目，通过设置公开意见箱、发放征求意见表、问卷调查、登门走访等方式，广泛征求省市相关单位、股东单位、旅客、货主、航空公司及驻场单位的意见建议，先后发征求意见函260封、满意度调查问卷150份。公司“一把手”还带队分别到帮扶村——沾化县利国乡，和文明共建联系点——遥墙办事处赵合村调研慰问，听取意见建议。