民航3·15消费者权益日主题活动在京启动

3月14日上午，北京首都国际机场，随着一本本2013版《消费者航空旅行指南》被发放到消费者手中和电视宣传片《航班延误面面观》在航站楼内首映，由民航局运输司组织的2013年“315国际消费者权益日”主题活动正式启动。民航局运输司副司长刘峰、中国消费者协会副秘书长栗元广、中国航空运输协会秘书长魏振中、中国民用机场协会秘书长陈晓宁以及国内主要航空公司、北京首都国际机场、上海机场分管服务的领导出席了启动仪式。

民航局消费者事务中心主任刘玉梅在启动仪式上向消费者介绍了民航全行业在2012年取得的主要成绩，在确保安全的基础上，完成运输总周转量608.16亿吨公里，完成旅客运输量3.19亿人次。她说，在民航行业持续快速发展的同时，民航局对消费者权益给予了极大的关注。一方面，着力加强行业规章和标准建设，既去年推出了三个涉及旅客服务的行业标准后，今年又在加紧修订旅客行李运输规则，以更充分保护消费者的权益。另一方面，加强行业的市场监管，畅通投诉渠道。除了就航班延误后的服务等问题，出台多部文件，要求航空公司、机场等服务单位严格管理、提升服务品质外，民航局运输司和各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会还在2012年受理航空消费者投诉和咨询2548件，为消费者解决了很多实际困难和问题。

刘玉梅表示，服务没有最好，只有更好，优质服务是民航人永恒的追求。对于大面积航班延误后的信息告知，对外航、销售代理人等投诉的处理等目前消费者权益保护方面存在的薄弱环节，他们将通过完善法规体制、加强日常监管、坚持社会监督等相结合的方式加以解决，努力推动民航整体服务质量的全面提升，让民航发展的成果最大限度地惠顾消费者，同时引导消费者理性消费、合法维权。

栗元广指出，航空服务的消费群体已经从以公务消费为主向更广泛的私人消费转变。他们在2012年进行的旅游服务调查显示，飞机成为被调查者首选的出行方式，占被调查者的64.82%。他说，消费者如此青睐航空服务，既与航空服务的快捷、高效相关，也有近年来航空服务的改善和提升的重要贡献。他历数了民航票务服务、机票上的中文标注、航空公司与机场纷纷开通微博等服务上的创新与提升，同时希望民航企业加强空中服务和地面服务的衔接、进一步做好航班延误的解释和妥善安排工作，以及对消费者财产安全的保障工作。

栗元广说，一些消费者在处理纠纷时采取了过激的手段和方式，不仅造成了消费者本人和航空服务提供者双方的损失，也直接间接损害了其他消费者的利益，有些消费者还因为极端行为被追究了法律责任。对于这些问题的解决，既要加强对消费者的教育和引导，也要提升和完善民航相关企业的服务能力，实现航空服务业与消费者权益保护的和谐发展。

据了解，3月14日、15日，民航7大地区管理局都将在各自辖区内牵头组织今年的315国际消费者权益日主题活动。