改善服务体验 航空公司需向酒店借鉴5大秘诀

改善服务体验 航空公司需向酒店借鉴5大秘诀

据CNN新闻网报道，对许多人来说，航空旅行是遭罪而不是享受。国际航空运输协会（IATA）旅客项目总监埃里克·利奥波德（Eric Léopold）也表示，航空业自我们有印象以来，就一直维持着最低生存模式。

       无论这种说法公正与否，航空业放任自流的心态也破坏了自己的公众形象。

       但是，这种形象可以改变么？

       与航空旅行紧密相连但却声名鹊起的酒店行业证明，如果航空公司愿意改变，一切都可能更好。经过航空业和酒店业专家们的帮助，我们得到了一些能让飞行更有吸引力的小秘诀：

       1. 设立公众认可的评级制度

       旅客在定酒店之前，首先要做的事之一就是查看酒店的星级。这有助于他们了解这家酒店的客户满意度和酒店品质，而不仅仅是住一晚的价钱。

       航空业没有这种体制。虽然有Skytrax的航空公司评级，但旅客们对此知之甚少。这也就意味着航空旅客们通常不确定将收到什么样的服务。

       “大家并不指望能回到泛美航空（Pan Am）的全盛时代，尤其是如果乘坐的只是经济舱，”香格里拉国际酒店的企业传播总监罗莉·林肯（Lori Lincoln）表示，“但是当涉及服务内容和品质的持续性时，大航空公司确实有许多改进的空间。因为目前来说，不管你选择哪家航空公司，都无法预测将受到什么样的服务。”

       2. 培养敬业的员工

       当高端酒店的管理人员被问及其酒店品牌的成功秘诀时，答案通常只有一个：人。

       航空公司也是如此。Skytrax公司首席执行官普莱斯特德（Edward Plaisted）表示，员工服务是一家公司达到五星级标准的关键因素。但旅客登机后所受到的服务和入住一家共品质酒店时受到的服务比起来，通常要差劲得多。

       激励体制是一个重要原因。一个酒店前台或者服务生的职业生涯可以扩展至管理职位，但对空乘而言平台就狭窄得多。香港九龙香格里拉酒店的总经理蒂莫斯·赖特(Timothy Wright)表示，对员工进行全面培训，并为其提供足够的发展空间是维持高水准服务的关键。香格里拉酒店的员工都是经过精心挑选的，确保其有能力为客户提供诚挚热情的服务。“（挑选员工时，）热心、灵活、可靠和诚实的核心因素是非常重要的。”

       3.重建人性关怀

        现代旅行的人性化服务意味着客户应该受到特殊体贴的照料。

        在酒店里，这种服务很简单，可以是一张手写的欢迎入住便条，也可以是酒吧服务生记得客人的饮酒喜好。这种对细节问题的关照在酒店的环境中比较容易达成。但航空公司则需要付出更多努力，才能让旅客觉得受到特别优待，而不是千篇一律的服务。

       举例来说，美国的廉价航空公司捷蓝航空（JetBlue）就是一家把人性化关怀带入航空旅行的公司。林肯表示，现在已经有一些旅客愿意放弃选择大航空公司可以获得的里程奖励，而选择捷蓝航空，“因为捷蓝的服务更好。”

       “我们从一开始就认识到这个行业的服务意识极其匮乏，所以如果我们想要获得成功，就必须有所改变，”捷蓝航空的女性发言人表示。

        捷蓝航空的广告宣传列出了所需要的改变，包括在经济舱提供更大的座位间距，为旅客提供一听苏打水而不是一杯，等等。

       4.提供个性化服务

       高端酒店会尽量避免其产品和服务的商业化，转为关注针对客户的个性化服务。香格里拉的赖特表示：“我们记录下了大量客户的各种喜好，以使他们觉得宾至如归。”

       航空公司本来可以通过忠诚度奖励、甚至借助社会媒体，提供类似的服务，但很少有人这么做。林肯说：“作为航空旅客，你通常感觉自己是个被安排四处穿梭的机器人，而不是一个活生生的人。”她还注意到，虽然航空公司希望旅客的安排能更灵活，但它们却从不进行角色互换。

       其实只要一点小改变就能有大不同，例如一声个人的问候，或者为经济舱常旅客提供的一瓶水。

       在2012年10月发布的白皮书中，IATA简化业务（Simplifying the business）智囊团甚至把机上礼宾服务列为2020年的航空旅行特色。“航空公司具备所有技术优势支撑客户服务，理应提供稍微个性化一点的飞行体验，”林肯说，“这样可以让航空旅程更舒适。”

       5.改进效率

       酒店可以在旅客刚踏上异地旅程的那一刻就为其提供特殊的客户体验，例如，提供机场接机服务，或安排豪华轿车接送等。但航空公司在旅客值机至登机之间，可以做的相对来说就少多了。

       IATA在“展望2020”白皮书中称，未来的机场服务将更快速无缝，同时“可控、安全，并且全球一致”。

       之前正是IATA组织引入了电子客票和登机牌条码扫描，使得机场服务效率更高。

       IATA将采取新举措，希望为航空旅客提供更多自助服务，逐步取消值机程序，开发出一种基于风险管理的安全模式，尽量避免开箱或脱外套检查，并使自动边检程序标准化。

       所有措施的目的就是为了让飞行更简便、更舒适。如果航空公司能够采取以上这些措施中的一部分，这个目标是有可能达成的。