王奕泓：个人职场的“三级跳”

在香港航空的3年里，王奕泓完成了自己个人职场的“三级跳”—从Customer Service Officer到Leader，再到Supervisor。刚入职时，她负责办理乘客的登机手续，如今她已带领30人团队负责整个港航的VIP接待，以及给新入职客服人员做培训。

地勤作为前线岗位，是最先和乘客打交道的人，经常需要处理乘客的负面情绪，如果是一个不成熟的客服，甚至可能激发矛盾。而在机场做地勤工作的8年里，王奕泓从没发过火，她认为这一方面和她“不易被点着”的性格有关，另一方面她也接受了一些培训，更明白“乘客发脾气的背后一定有他的道理，了解这一点就不会轻易让自己的情绪被对方带着走。”

在成为地勤之前，王奕泓做过一段时间的文员，因为期待有更多旅游机会而来航空公司应聘。不过接触地勤工作后，她认为这是最适合自己的。

相比之前的文员工作，王奕泓认为做地勤需要更有耐心，更懂得“人和人之间的关系处理”。有一些可总结的方式，比如在和顾客说话时，从声调到身体语言都要注意，同样一句“Sorry”，声调太高就会让对方觉得不够真诚。如果遇到难处理的客户，“要听对方说完整句话，然后调整自己的声调，去做出解释。”王奕泓认为沟通的目的是要让对方相信你可以帮他解决问题。

会议季是王奕泓和她团队最忙的时候，通常他们一天要接待8组以上的VIP，工作内容包括提前跟对方司机联系并确定在哪个门口等、陪同办理登机手续、过关，直到送上飞机才算一个任务完成，平均下来1组VIP要花上一个半小时。如果是政府要员，可能牵涉到更多随行人员，因此会需要花上更久的时间。

今年王奕泓收获了两个奖项，分别是香港国际机场颁发的“优质顾客服务大奖”和亚太顾客服务协会选出的“杰出顾客服务组长奖”。虽然客服工作很难用硬性的KPI去考核，但对工作的主动性以及长期积累的处理问题的经验给她带来了很好的职业发展。